空调自燃还乱收费厂商能干点啥？

文章时间：2022-08-08 13:42:39

不管空调市场已经触碰到天花板，或空调市场仍存在很多机会，站在用户的角度来看，相关空调厂商还有很多工作需要去落地、去完善，比如知识的再科普、服务的再提升，以及产品的再创造。

今年以来空调市场的发展，在很多厂商眼中，极富“戏剧性”。6月底各工厂的7月排产计划还是内外销产量双双2位数减少，从7月初开始很多区域就出现畅销、主销型号的产品断货。

这一切，皆因为持续的高温天气。高温不只是一举拯救了低迷了3年多的空调厂商，还让不少厂商仓库里滞销数年的空调清理干净。这正是空调市场的“诡异”所在：一方面，众多厂商数十年来，一直努力试图摆脱对高温天气的依赖；另一方面，只有高温天气才能彻底拯救空调市场的低迷并激活用户需求，屡试不爽。

如今，对于空调市场的机会和未来，家电圈感受到：100个家电厂商，可以释放出101种看法和观点。有人认为，产业已经成熟、没有搞头了；有人认为，机会还很多、关键看怎么搞；还有人认为，产业总是在动态变化的，走一步看一步。

不过，在家电圈看来，不管空调市场未来的空间和机会有多少，站在用户的角度来看，空调厂商甚至还有很多的事情要做，涉及专业知识的再教育、产品品质的再改善，以及售后服务的再提升等。

用户的再教育

近年来，一些家庭的空调“自燃”引发的消费投诉，总是占据不少媒体的头条。同样，很多“超龄服役”和“带病上岗”的老旧空调，要么让用户揪心烦恼，要么发生短路、漏洞危及用户的安全和健康。

一方面，很多家庭类似的老旧空调，以及超龄服役的空调，引发的用户体验不好、安全事故频发，甚至投诉不断。另一方面，最近几年来，很多家电厂商联手推出“以旧换新”的促销活动，但一线市场上的用户和家庭似乎并不接受，完全没有响应“汰旧换新”号召。

究其原因，除了很多厂商的“以旧换新”促销活动可能没有新意，在家电圈看来，真正的症结就在于，家电厂商缺乏对于用户的再教育、再引导，而是直接“以销售卖货代替用户教育”，最终造成了企业“走的太快”却让主角用户跟不上了。

接下来，不管是空调“以旧换新”，还是“绿色智能”空调普及，对于空调厂商来说，必须要解决的任务就是“用户再教育”：一方面，要通过系统性、持续性的专业知识，让用户意识到老旧家电的实质性危害，真正站在用户安全、健康的角度推动他们的生活方式、生活理念的升级，而不是卖货推销；另一方面，当前年轻一代的主流消费群体，已经厌倦了推销式、忽悠式营销，而是希望获得更多更专业的知识营销、体验营销等。

所以教育用户的过程，对于空调厂商来说，就是一轮从企业的产品、技术、性能，到品牌的文化、价值和内涵，与用户持续交互，达成共识，形成共鸣的过程。这虽然看似没有产生销量，却可以影响一代甚至又一代的用户。

产品的再提升

今年的高温天气，让很多家庭都没有想到，却进一步确认了空调的重要性。一是持续时间长，至今高温还没有褪去；二是持续温度高，很多城市的温度都屡屡突破40℃；三是高温覆盖的城市多，影响人群已经超过9亿人。

持续而屡创纪录的高温，带给空调厂商的，除了开心也有烦恼。就是，有很多城市家庭的空调，纷纷“中暑”无法工作了。原因并不是空调产品质量有问题，而是现有的普通空调工况国家标准，就是制冷时室外环境温度为18-43℃，制热时室外环境温度为-7-24℃。一旦室外温度超过或低于这一温度，空调就无法正常工作，合乎国标。

但是对于消费者来说，并不清楚这些专业的知识。在他们看来，不管天多热，空调必须要制冷。同样，不管天多冷，空调也能制热。否则空调频频中暑肯定不行。在这种情况下，空调厂商需要的不是国标科普，而是产品性能的提升和改善，通过主动加压推出高于国标的空调产品。

目前全球变暖已成为趋势，这意味着接下来夏天室外环境温度走高不可避免，而众多空调产品必须能适应在更高温度下的工作。这既是当前空调企业的挑战，也是未来一些空调企业可以抓住的机会点，那就是不管环境温度有多高，得让用户再也不担心空调会“中暑”了。

这也提醒众多的空调企业，面对变化的社会环境，以及用户需求，空调产品从技术、性能到可靠性等多个维度，仍然存在提升和优化的空间。围绕用户持续推出更好的空调，才是很多企业应该发力的方向。

服务的再优化

最近，58到家平台发布的数据显示：7月份成都、重庆、苏州、杭州等地空调维修与加氟需求环比上涨超300%。在空调维修需求火爆背后，各类服务乱象却接踵而至，主要是小病大修、无病乱修，以及乱收费、收了钱修不好等诸多问题。这不只是让用户头疼，更让众多的空调厂商难堪和尴尬。

空调服务的问题，正是当前家电服务乱象的一个缩影，却又因为空调“三分质量、七分安装”的特点，售后服务对于企业和用户来说，又多了一份关键性。首先，服务对于空调这样的产品来说，至关重要。特别是在夏天，如果得不到及时维修，带给用户的伤害很大。而一些山寨服务上门乱修乱收费、修不好，造成的用户伤害则更明显；其次，服务在最近十多年激发出来的矛盾，在一线市场上和用户面前愈发突出，却迟迟没有得到很好的解决。因为服务问题很多用户放弃原来的品牌。

对于空调产业来说，服务不是企业，或者商家单方面的责任。所有厂商都必须清楚，在用户提出服务需求的面前，没有人可以推卸责任，也没有人可以逃避责任，唯一需要做的就是要积极主动去解决。同时，面对多年来的服务乱象，说明空调厂商在服务一系列乱象和问题上不能再拖了，必须要正面回应、找到答案。否则拖得越久，对于用户的信任透支越明显。

接下来在空调厂商还继续想通过价格抢市场、抢订单却没有效果之际，不如踏实稳步地面对维修服务等问题一个个解决，靠长期的投入和真心实力来赢得用户的信任。

(来源：家电圈)
编辑:三人水

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