生活电器售后维修缺乏规范化收费乱

文章时间：2010-08-18 16:02:57

　　家电售后服务一直以来都是投诉热点之一，尤其对小家电售后服务，消费者的不满就更多了。而现实情况是，目前小家电维修从收费到维修直至维修后的质量，都还没有可以参考的标准，导致纠纷层出不穷。

维修收费乱

　　收费乱是消费者维修小家电时意见最大的事情。北京消费者李女士投诉称，她买了一台净水机，买的时候随机赠送了2套滤芯，并告诉她每套滤芯的售价是200元。3个月后，要更换滤芯的时候，售后服务人员才告诉她要收50元上门费。等2套滤芯都用完了，第三次更换的时候，售后服务人员又告诉她一套滤芯售价220元，上门费是60元。李女士质疑说：“售后服务收费如此没谱，实在令人头痛。”

　　河北消费者张先生投诉称，他家的电磁炉坏了，拿到厂家特约维修点去修，修好后没几天又坏了。可是第二次维修又要收费，且与第一次相比一分不少，不交费就不给修。

　　记者调查发现，小家电的维修价格十分混乱，不同维修点价格不一样，即使同一个维修点，价格也时有变化。

　　国家发展和改革委员会早在2005年12月就发布了《家用电器维修服务明码标价规定》，但只是规定了维修价格要明码标价，而对于价格的高低却没有规定。记者从北京市物价局了解到，家电维修费完全是市场调节价，即价格由经营者和消费者协议确定。作为物价部门，他们只能要求经营者在提供维修服务时明码标价，告知消费者，至于该收多少钱，他们无权干涉。

过程没规范

　　不仅维修价格没有一定之规，事实上，小家电的维修过程也没有一个规范。在大家电维修中，我们经常会看到一些规范的维修人员上门时，进门前穿鞋套，维修后还会有售后服务中心的电话回访。虽然流程略显简单和表面化，但就是这样一个流程，在小家电维修领域也没有。

　　记者走访了几个品牌小家电的特约维修店，了解到的情况基本一致。即都是送修，维修后，特约维修点也不会将每一个维修问题记录都反馈回制造企业。换句话说，对于维修企业的维修情况，就连生产企业也没有办法监控，以致维修处在无人监管的状态，更不要提维修的规范，而这也给消费者造成了困扰。北京一位消费者投诉时质疑：“这小家电怎么修才算是合格?”原来，他家的电压力锅坏了，总是处在保温状态。他按照说明书上的电话联系特约维修点，对方一听故障情况就说肯定是加热装置坏了，修理要100多元。该消费者认为这个价格还不如买一台新的呢，一台新的才200多元。后来他找了个邻居帮忙看一看，邻居说没什么毛病，就是里面有些脏了，擦了擦接触片就修好了。该消费者认为：“就这么个小问题，在特约维修点修就要100多元，根本没有检测程序就下结论、定价格，他们的判断也太主观了。”

　　小家电维修，看起来好像产品的毛病不一样，没有办法统一维修标准，但其实不然。业内人士告诉记者，比如维修检测的标准、仪器设备的标准、维修人员的资质标等，当这些全都被规范了，维修业自然也就规范了。但遗憾的是，现在小家电维修根本就没有这样的规范，谁想干就干，想怎么干就怎么干。

标准待建立

　　家电售后服务的重要性其实很多企业都清楚，但要在建立一个标准化体系，也确实不是件容易的事。亿家净水设备连锁超市总经理周速华指出，就拿净水机来说，有95%的制造企业将售后服务交给了代理商，而代理商一般情况下是重销售轻售后服务，因为售后服务只有销售的产品在某一地区达到一定的数量时，建立呼叫中心、服务体系才不会亏钱，否则只能是赔本赚吆喝。代理商有可能今年代理这个产品，明年却代理别的了。“这种情况下，谁还会下大力气搞售后服务?我们现在推出7天无理由退货、短信提醒消费者更换滤芯，是花了5年的时间才做到的，5年当中我们一直在赔钱，直到今年四五月份收支才持平。”

　　记者了解到，目前还没有对小家电售后服务标准化体系的规范。中国净水行业委员会正在会同国家标准化管理委员会制定净水机行业的售后服务标准，但据说这也是一个行业标准，而非强制性标准。

　　另据了解，为了规范家电维修服务行业，上海市去年就开始制定《家电维修企业质量服务规范》的地方标准，对家电维修企业的企业资质、场地与基本设施、服务要求、网点类别、投诉和争议处理及生产企业的售后服务等方面提出了明确的要求与规定。但该标准迟迟没有出台。

　　中国家电维修协会有关人士认为，有关政府主管部门应加快建立家电服务维修市场监管机制，提高市场准入门槛;制定家电维修行业监管办法，设定家电维修经营机构注册资质审核制度，完善行业信息统计报送制度;建立行业诚信评价、服务满意度测评、技术标准测评推行办法，加强对企业市场行为的督察和监管，对违规企业及时查处。

　　(来源：中国消费者报)
编辑:三人水

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