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服务跟不上 小家电“修”之无味弃之可惜

文章时间:2010-01-20 09:08:11 
  进入冬季,取暖器、电吹风、加湿器、电磁炉等小家电又开始热销。然而“卖得多,坏得也多”,“小家电维修难”的老问题还是没有解决。近日,很多读者给本版发来邮件,继续反映小家电售后服务跟不上的问题。

  现状:

   缺乏正规售后

   小家电没人爱搭理

  “我们家去年买的电暖气坏了,这几天想用,就打电暖气说明书上写着的联系电话,可拨过去之后却是‘您拨的号码已停机’。”潘小姐对记者说,“我们想着要去小区里的维修点修修?结果人家说这个东西修的话要150元,我们当时买来也就不到300元,所以最后就没修,干脆扔了。其实这样很浪费啊!维修点要价高,如果厂家肯维修的话不需要那么多钱的。”

  记者采访了解到,遇到像潘小姐一样小家电维修问题的消费者不在少数。随着人们生活水平的不断提高,小家电已成为许多家庭必不可少的用品。然而与大家电“买的时候有人送,到家以后有人装,坏了打个电话就有人来修”的待遇相比,小家电的售后服务却基本上处于“人走茶凉”的状态。

  一份对全国十城市小家电市场的调查报告显示:80%的小家电生产企业没有建立售后服务网络,15%的小家电企业售后服务主要依靠“特约服务单位”,只有不到5%的小家电企业拥有比较健全的售后服务。目前,售后服务已经成为困扰小家电企业迅速扩张的一个瓶颈。

  困境:

   送修成本大维修不赚钱

  为什么小家电的售后服务会让消费者如此不满呢?记者采访了解到,这与小家电本身的特性有关。目前市场上小家电的种类越来越多,利润率甚至比很多大家电高,但由于多数小家电本身价格不高,因此总体而言并没有引起厂家的高度重视,很多被采访的小家电企业都对记者表示:“受到技术、资金、人力等多方面的限制,短时间内依靠厂家的实力建立完善的售后服务网络的难度相对较大。”因此很多小家电的售后服务都在由社区和街边小维修店承担。

  而记者采访发现,消费者和维修企业之间“博弈”的失效导致很多坏了的小家电直接被丢进了垃圾箱。一方面,维修企业也抱怨“维修小家电不赚钱”。番禺某社区维修店的黄老板对记者介绍说:“小家电结构紧凑,精度高,对于维修的技术要求更高。小家电维修消耗的人力物力不少,却不如维修电视、冰箱等大件家电获利高。此外,小家电品牌多、型号多,配件缺乏通用性,维修店要想承载小家电维修服务,就要确保千余种配件的齐全,这是比较困难的。因此,我们很少维修小家电。就是修,也肯定要把这些成本都加进去。”而另一方面,很多消费者认为:“小家电本身的价格就不高,出一点小毛病,检查费、维修费却要几十元甚至一两百元,让人难以接受。”

  解决:

   消费者献计献策

  如何解决小家电售后维修难呢?这个问题仍然在困扰着消费者。很多消费者为此献计献策,希望能给企业提个醒:

  小家电售后服务应被重视——Luke觉得,虽然小家电的价格不及大家电高,但并不应该处于“维修难”的境地。

  作为小家电企业而言,想要有更大的发展,就应该为消费者提供完善的售后服务保障。否则,企业不可能健康发展。现在不是倡导“低碳经济”吗?减少不必要的浪费,就是最大的环保。

  小家电能否“以旧换新”?——一些小家电消费者懒得修,商家也不愿意修,既然如此,是不是能够尝试“小家电以旧换新”呢?中山大学的徐济同学建议小家电也可以实现“以旧换新”。“我们寝室同学一起买了电风扇,毕业后肯定谁也不想要了,如果那时候可以‘以旧换新’,就又‘变废为宝’,可以成为家里的一件像样的家电了。这样就能够实现资源的有效利用。”

  (来源:广州日报)
                                                                 编辑:家电

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