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家电服务缺陷能破解吗?

文章时间:2009-04-14 12:29:28 
  中国家电业日趋成熟,然而,售后服务成本过高等问题仍然困扰着消费者和经营者。日前,美菱冰箱就对外郑重宣布:对其家电下乡冰箱实行“10年免费保修”服务,即对主要零部件实行10年免费保修服务,这不仅提前打响了“五一”小黄金周家电市场争夺战的“第一枪”,还以超长时间保修、涉及产品范围之广等引发家电行业“地震”。

  “10年免费保修”,是做秀还是炒作?企业所承担的保修成本将会是多少呢?它能否破解家电服务缺陷这一“顽症”吗?

家电二次普及“革命”

  为拉动内需,家电市场呈现出“二次普及革命”,在城市,由于家电产品面临升级换代的高峰期,市场呈现出“二次普及革命”,技术更先进、节能,外观时尚、容量或尺寸更大的中高档产品将成为都市家庭的首选。在农村,受国家“家电下乡补贴”政策的影响和推动,农村市场迎来家电产品全面普及时代,除彩电、冰箱、洗衣机、手机外,还增加了空调、热水器、电磁炉、微波炉等共计9大类12个品种家电下乡,让消费者选择余地更多。

  与此同时,农村消费者不仅注重起产品质量的好坏和使用性,也更关注起了产品的售后服务水平,是否物美价廉,是否服务网络健全。正是看准了这服务“缺陷”,国产品牌才敢放手出击,实施产品售后服务的全面大升级行动。

国产崛起服务升级

  据了解,不同家电产品使用寿命长短不一,彩电、空调为8~10年,洗衣机8年,电热水器8年,燃气热水器为6年。而冰箱的正常使用寿命为12年~16年,考虑到升级换代等因素,10年保修则将意味着终身保修。随着使用年限的不断增长,其后期维修成本之高令人咂舌,行业资深人士透露,冰箱10年的保修成本大约占到总价的2%,这几乎相当于产品的销售利润了。

  为何国产品牌连连推出服务升级策略呢?一家电卖场负责人认为,这完全得益于近年来国产品牌在技术和产品质量方面取得的极大提升。从平板电视、冰箱、空调、烟灶等家电品类产品的销售数据来看,国产品牌占据着相当大的竞争优势。

服务兑现重于承诺

  中国消费者协会副秘书长武高汉表示,家电产品经常存在两个方面的“缺陷”,一是生产缺陷,即产品质量问题,二是服务缺陷,即服务不规范、不便捷、维修成本过高等问题。因此,这就需要经营者提高服务意识和服务水平。企业推出高于国家“三包”标准的服务,不仅可以解除部分消费者的后顾之忧,同时也可以促进整个行业服务水平的提升。

  然而,也有的消费者却对此表示疑虑,担心企业承诺的超长免费服务很难兑现,有实力和诚信的企业才有可能兑现。同时不排除有些企业借机来炒作,有的企业就曾推出类似促销的超长期限的免费服务,最终无疾而终。 记者 许凤英

  (来源:西安晚报)
                                                                 编辑:刘裕荣

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