家电售后服务是投诉重灾区多厂商入局

文章时间：2018-01-29 11:52:28 来源：成都商报

　　　　现代家庭中家电品牌平均在4种左右，数量在10件以上。家电越来越多，带来更加方便舒适的生活。但是，家电维修常常让居民感到头痛。

　　“家里的微波炉不加热，抱到维修站，师傅说要花50元更换磁控管，不过店里没货，让我明天下班来取。第二天微波炉修好了，磁控管却是从城隍庙买的‘三无’产品，师傅还说到哪儿都是这样修。”家住成华区的高女士感到十分恼火，但又无可奈何，最后还是买了一台新的微波炉，并决定以后家电尽量不修，坏了直接买新的。

　　像高女士这样对家电维修感到不满的人不在少数。近日，成都商报客户端记者从成都市家用电器维修行业协会了解到，随着家电更新换代，内部结构模块化，老式的维修店越来越难以胜任这项工作，家电“修不如换”的趋势明显。与此同时，维修清洗等售后服务市场蕴藏无限商机，苏宁、国美等家电渠道商，以及美的、海尔等传统家电厂商，已纷纷入局家电售后服务市场。

　　家电售后服务是投诉重灾区

　　小家电成维修店“烫手山芋”

　　全国消协发布的消费投诉中，家电售后服务年年上榜，一直都是消费者投诉的重灾区。业内人士认为，随着家电品类的增多和普及，售后服务方面的问题，亟需得到快速而有效的治理，传统维修点越来越难以跟上发展。

　　近日，记者走访了成都部分维修店了解到，维修费用过高，维修质量难以得到保障，是家电维修的主要问题。其中，售价在十几元至上百元的小家电呈“修不如换”趋势，一些没有产品质量认证、没有说明书、没有保修的三无产品更是几乎成了一次性用品。

　　维修师傅也不愿意维修小家电。磨子村的一位师傅告诉记者，目前到店维修的小型家电以微波炉、电饭煲、电磁炉等价格在三四百元左右的“大件”为主，它们的平均维修价格在50元至100元之间。而像电热水壶这样几十元的小家电，换个加热棒就需要50元，还不如买个新的划算。“现在小家电的维修费用只要超过买价的50%，我就建议顾客换新的。”

　　几位家电维修从业者认为，随着家电结构趋于集成化、模块化，坏了就要更换整个集成电路或模块;加上现在家电品牌多，更新换代快，配件一般不通用，配件价格也较高，算下来维修家电的总费用往往超过消费者的心理预期。祥和里家电维修店的工作人员表示，品牌货配件太贵，顾客既想维修费便宜，又不愿意接受城隍庙买的“三无”配件，“所以我们不太愿意修小家电，费力不讨好。”

　　成都市家用电器维修行业协会秘书长李刚表示，随着家用电器智能化水平的不断提高，家电结构日趋复杂，对维修人员的专业素质和技能提出了更高要求。但是目前看来，部分售后服务行业存在价格不透明、易出故障、返修周期长、诚信危机等多重弊病。他建议，市民最好在正规卖场购买品牌产品，质量更有保障。家电延保期过后，如果维修费用超过买价的三分之一，基本属于大修，建议购买新产品。

　　成都市家用电器维修行业协会提醒，由于网上售后联系方式真假无法辨别，存在不少消费者上当受骗的情况，另外，用户选择非厂家认证渠道，导致维修后投诉无门。成都市民可通过成都市家用电器智能管理服务平台(www.cdjd315)查询各大品牌家电在成都的指定售后服务网点信息。

　　售后市场潜力巨大

　　家电渠道商、制造商入局

　　中国家用电器存量巨大，相应家电售后服务的需求也非常大。中国家电维修协会统计数据显示，家庭服务行业对家电售后的需求占比达到74.3%。中怡康时代市场研究有限公司对1000余家带有售后服务性质的企业进行了调查，发现2016年这些企业的营收约为390亿元，利润13亿元，市场潜力可见一斑。

　　近两年，苏宁、国美、京东等家电渠道商，以及各传统家电厂商纷纷抢滩发力家电售后服务市场。

　　2017年年底，TCL“十分到家”获得了由国美资本投资的1.05亿元A轮战略融资。采取类“滴滴”模式，维修人员帮助家电品牌、代理商以及家电卖场解决安装、售后、维修等业务。维修人员中，服务商和个人兼职者约占80%左右。

　　随着人工成本上升、家电利润降低、消费者售后体验要求上升，家电服务集中化的需求越来越明显。特别是电商的发达让家电产品分散，在三四五线城市，不管是大小品牌都面临着服务网络触及不到的情况。TCL之所以孵化“十分到家”，也是为了聚合行业定单，降低服务成本，提高消费体验，实现用户、厂家、工程师三赢。其他品牌都面临类似的情况，对小品牌来说更是一个痛点。

　　苏宁帮客镇上成立于2015年，是苏宁易购的售后服务升级版，2016年初创立了“小狮净洗”、“清新博士”等7个专业服务子品牌，2017年11月上线了苏宁帮客四方平台，已成为全渠道、全客群、全品类的到家到店生活服务平台。

　　2016年4月，国美管家正式上线。国美联网副总裁叶石砚日前表示，国美管家的用户累计关注数已近1000万，目前已覆盖全国200多个主要城市，近2000个区域，其中家电回收业务已覆盖近1000个区域，维修业务覆盖2000个区域，清洗业务覆盖800个区域。

　　2016年初，京东成立客户体验部，京东家电的售后服务被打包放到“家电小秘书”服务平台上，消费者可以通过该平台，实现家电的回收、清洗、维修等售后服务。用户预约成功后48小时内上门回收，核心城市可24小时内上门。

　　除了各大渠道商，家电制造厂商也不甘示弱。美的集团推出了针对家电清洗保养的“洗悦家”平台，以及专注家电维修的“美美家园”;海尔搭建了“人人服务”平台，孵化的“日日顺”在物流方面有较强竞争力。国内还有不少专注于家电售后服务的创业项目，其中已经获得融资的包括轻松到家、家电管家、爱洁家、侍家、爱维修、唯修汇等公司，融资阶段普遍处于天使轮与A轮之间。

　　不少家电行业人士认为，随着越来越多家电渠道商，以及家电制造企业入场，家电售后服务市场必将更加规范，竞争也将更加激烈。无论是苏宁帮客还是国美管家，不管是从哪里购买的家电，只要是品牌服务合作商，都提供服务。也就是说，消费者能自主选择在哪里购买售后服务。

编辑:波澜

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